Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") describe los compromisos de disponibilidad y soporte que se ofrecen a los usuarios de Structor, y complementa los Términos y Condiciones del Servicio.
1. Disponibilidad del Servicio
Se tiene como objetivo mantener una disponibilidad mensual de la Plataforma de 99% del tiempo ("Uptime Objetivo"), medida a través de un sistema de monitoreo externo, con verificaciones cada 180 segundos sobre el endpoint público de estado del sistema.
El estado del sistema en tiempo real, incluyendo incidentes históricos, se publica en: structor.betteruptime.com
El Uptime Objetivo aquí descrito es un compromiso de mejores esfuerzos ("best effort"), no una garantía contractual con penalidades económicas automáticas — ver Sección 6.
2. Ventanas de Mantenimiento
Podrán realizarse mantenimientos programados que requieran interrupciones breves del Servicio. Cuando sea posible, dichos mantenimientos se realizarán en horarios de bajo uso (madrugada, hora Colombia) y se notificarán con al menos 24 horas de antelación a través de la Plataforma o por correo electrónico. Las interrupciones por mantenimiento programado no se contabilizan dentro del cálculo de disponibilidad de la Sección 1.
3. Soporte al Cliente
3.1 Canales de soporte
El canal de soporte es el correo electrónico grupoarkco@gmail.com.
| Plan | Soporte por correo |
|---|---|
| Free | Sin soporte garantizado |
| Maestro | Sí |
| Constructor | Sí |
| Empresa | Sí |
Otros canales (por ejemplo, WhatsApp) podrán incorporarse más adelante; solo formarán parte de este SLA cuando estén disponibles y se anuncien aquí.
3.2 Horario de atención
Lunes a sábado, de 7:00 a.m. a 7:00 p.m., hora de Colombia. Fuera de ese horario, la solicitud se atiende el siguiente día hábil.
3.3 Tiempo de respuesta objetivo
Para los planes Maestro, Constructor y Empresa, el objetivo de primera respuesta es de cinco (5) días hábiles. Es un objetivo, no una garantía, y corresponde a la primera respuesta, no a la resolución del caso.
4. Procedimiento ante Incidentes
Ante una interrupción del Servicio, se seguirá el siguiente proceso:
- Detección del incidente (mediante monitoreo automatizado o reporte de usuarios).
- Publicación del estado del incidente en la página de estado pública dentro de un plazo razonable.
- Comunicación de avances significativos mientras el incidente esté activo.
- Publicación, tras la resolución, de un resumen del incidente (causa, impacto y medidas correctivas) para incidentes de alto impacto.
5. Exclusiones
Este SLA no aplica, y no generará ningún tipo de compensación, en los siguientes casos:
- Interrupciones causadas por fuerza mayor o caso fortuito.
- Fallas de proveedores de infraestructura externos que estén fuera de control razonable (por ejemplo, caídas de Wompi, del proveedor de hosting, o de servicios de terceros integrados).
- Mantenimientos programados debidamente notificados conforme a la Sección 2.
- Problemas de conectividad a Internet del Usuario o de su equipo local.
- Uso indebido de la Plataforma por parte del Usuario que genere degradación del servicio.
- Cuentas en el plan Free.
6. Créditos de Servicio
Para los planes Free, Maestro y Constructor, este SLA constituye un compromiso de mejores esfuerzos ("best effort") y no genera créditos económicos automáticos por incumplimiento del Uptime Objetivo.
Para el plan Empresa, podrán acordarse condiciones de nivel de servicio adicionales, incluyendo créditos de servicio ante incumplimientos verificados del Uptime Objetivo, mediante negociación individual y por escrito con el cliente, en función de las necesidades específicas de su operación.
Esta sección se revisará a medida que la infraestructura y el historial operativo de la Plataforma lo permitan, con miras a ofrecer garantías más amplias en el futuro.
7. Modificaciones a este SLA
Este SLA podrá actualizarse para reflejar mejoras en la infraestructura o cambios operativos, notificando cambios sustanciales con antelación razonable.
8. Contacto
Para reportar incidentes o consultar sobre este SLA: grupoarkco@gmail.com. El canal de WhatsApp se agregará a este documento en cuanto esté disponible.
Diego Alejandro Tamayo Zuleta — Medellín, Colombia
Nota de elaboración: este documento fue redactado con apoyo de herramientas de inteligencia artificial y no ha sido revisado por un abogado. Se recomienda una revisión legal profesional en algún momento, sin que ello impida su publicación y uso mientras tanto.